Service Delivery
Service Delivery merupakan sekumpulan proses manajerial yang memiliki fokus utama pada customer dari semua layanan TI, yang menjamin bahwa layanan-layanan TI tersebut dapat digunakan sesuai fungsinya untuk mendukung kegiatan bisnis. Seperti halnya seorang customersebuah layanan akses Internet, dia selalu peduli dengan kualitas akses, terkait dengan berapa bandwidth yang didapat, ketersediaan serta kemudahan akses pada saat apapun dan di manapun, harga akses serta fasilitas-fasiltas lain dari keanggotaannya pada sebuah Internet serviceprovider. Service Delivery sangat terkait dengan kepentingan-kepentingan customer, yaitu pihak bisnis dari sebuah perusahaan dalam hal utilisasi teknologi untuk membantu, mengotomatisasi jalannya satu atau lebih proses bisnis. Kemudahan akses dan ketersediaan aplikasi, response time, keamanan penggunaan aplikasi, layanan serta ketanggapan pihak TI dalam menangani semua keluhan dan kesulitan dalam pengoperasian aplikasi, menjadi tujuan dari semua proses yang ada dalam area Service Delivery ini. Service Deliveryterdiri dari lima proses berikut:
§ Service Level Management
Service Level Management memiliki tujuan utama menyeimbangkan demand dengan supply layanan TI, dengan mengetahui kebutuhan-kebutuhan bisnis serta kapabilitas dari TI sebuah organisasi bisnis, atau sebuah perusahaan. Ambil contoh sebuah pasar tradisional, di mana penjual dan pembeli bertemu. Di pasar ini terjadi transaksi yang didahului dengan kesepakatan harga, di mana sebuah produk akan dijual. Di pasar ini terjadi pertukaran informasi, seorang calon pembeli memiliki demand yang kemudian akan di-supply oleh satu atau lebih pedagang yang telah sepakat harga penjualannya. Di dalam transaksi ini terjadi pemuasan kebutuhan, pembeli mendapatkan apa yang ia butuhkan dan pedagang dapat menjual dagangannya.
Sinonim dengan apa yang terjadi dalam sebuah organisasi bisnis, hubungan ini terjadi antara pihak bisnis dengan TI. Transaksi yang dilakukan adalah berupa fasilitas teknologi yang dapat digunakan pihak bisnis untuk menjalankan proses bisnisnya dari hari ke hari. Begitu pula dengan pihak TI yang harus selalu siap menyediakan fasilitas teknologi kepada bisnis. Perlu juga diperhatikan di sini, transaksi tidak terjadi demikian saja. Dalam contoh pasar tradisional, sang calon pembeli akan memilih dan memeriksa produk apa saja, pada tingkat kualitas tertentu untuk dibeli. Begitu pula dengan pedagang yang harus selalu siap menjaga kualitas produknya, jika ia ingin dagangannya tetap laku dan mendapatkan customer yang setia. Service Delivery merupakan salah satu komponen penting dari ITIL, yang mendeskripsikan proses-proses best practice dalam menghadapi serta berinteraksi dengan customer layanan TI dari pihak bisnis.
§ Financial Management for IT Services.
Financial Management atau manajemen keuangan merupakan mekanisme utama dalam mengelola sumber daya keuangan dalam sebuah perusahaan. Mekanisme ini mendukung sebuah perusahaan dalam merencanakan dan mengeksekusi semua tujuan-tujuan bisnisnya, serta memerlukan pengaplikasian yang konsisten serta terintegrasi dalam seluruh bagian perusahaan, agar tercapai konsistensi yang maksimal.
Secara lebih sederhana, dalam kasus sebuah perusahaan manufaktur, konsep-konsep manajemen keuangan memungkinkan perusahaan tersebut memahami bagaimana mengelola keuangan, menginvestasikannya ke dalam barang-barang produksi, menambah nilai tambah sebuah bahan baku, membiayai usaha-usaha pemasaran serta peningkatan kualitas produk serta beberapa kegiatan lainnya, agar supaya produk hasil akhirnya mampu dijual dan bukan hanya mengembalikan modal, namun juga menghasilkan keuntungan. Perspektif manajemen keuangan sangat penting untuk dipahami, dan bahkan perlu diimplementasikan dalam setiap proses yang terkait dengan perencanaan, pengimplementasian, pengoperasian serta pengendalian sistem dan infrastruktur TI.
Di dalam divisi/departemen TI, manajemen keuangan diimplementasikan dalam tiga proses besar, yaitu:
· Budgeting, merupakan proses prediksi dan pengendalian pengeluaran keuangan. Budgeting dilakukan secara periodik, biasanya dalam siklus tahunan, namun pengendaliannya tetap dilakukan harian.
· IT Accounting, merupakan sekumpulan proses yang memungkinkan sebuah divisi/departemen TI untuk mencatat pengeluaran-pengeluarannya. Pencatatan ini dilakukan dengan mengidentifi kasi biaya berdasarkan customer, layanan TI dan kegiatan operasional.
· Charging, merupakan sekumpulan proses yang diperlukan untuk ‘menagih’ seorang customer, karena telah menggunakan layanan-layanan TI yang disediakan untuknya.
Penting untuk juga diketahui dalam proses ini adalah tipe-tipe biaya, dan contoh elemen- elemennya:
1. Hadware, contoh: biaya server, storage, network devices dan lain-lain.
2. Software, contoh:biaya sistem operasi, aplikasi bisnis, aplikasi produktivitas, antivirus dan lain-lain.
3. People, contoh: payroll, biaya bonus bagi staf berprestasi, biaya training dan lain-lain.
4. Accommodation, contoh: biaya penggunaan ruang kantor, ruang Data Center dan lain-lain.
5. External services, contoh: biaya penggunaan jasa pihak ketiga, seperti jasa keamanan, Disaster Recovery services, outsourcing services dan lain-lain.
6. Transfer, biaya-biaya dalam kategori ini sama dengan biaya-biaya External services, namun dalam hal ini terjadi tranfer pengetahuan, seperti biaya jasa konsultasi.
§ Capacity Management.
Capacity Management merupakan proses yang bertanggungjawab dalam menjamin kapasitas pemrosesan/komputasi dan penyimpanan atau storage yang dimiliki oleh TI sesuai dengan kebutuhan bisnis yang terus berevolusi, tentunya pada tingkat biaya yang efektif serta perencanaan yang berkesinambungan. Sub-subproses yang tercakup dalam Capacity Management adalah sebagai berikut:
· Business Capacity Management,merupakan subproses yang bertanggung jawab serta menjamin bahwa kebutuhan- kebutuhan bisnis di masa depan telah diidentifikasi, direncanakan dan diimplementasikan berdasarkan urutan tertentu.
· Service Capacity Management, merupakan subproses yang mengelola kinerja atau performance sebuah layanan TI yang digunakan oleh customer.
· Resource Capacity Management, merupakan subproses yang mengelola setiap komponen dalam infrastruktur TI, misalnya server dan storage.
§ IT Services Continuity Management.
Proses ini adalah nama lain dari Disaster Recovery Plan (DRP). Dengan kata lain, ITIL menggunakan IT Services Continuity Management(ITSCM) ini untuk semua proses yang terkait dengan usaha-usaha pemulihan layanan TI, setelah terjadinya gangguan yang menyebabkan tidak tersedianya layanan TI tersebut.
§ Availability Management.
Availability Management merupakan sebuah proses yang digunakan untuk menjawab ketergantungan bisnis terhadap TI. Tingkat ketergantungan ini, di banyak perusahaan atau organisasi bisnis besar, telah berkembang pada tingkatan di mana jika TI berhenti berfungsi, maka bisnis pun akan berhenti. Tujuan utama keberadaan proses Availability Managementini adalah untuk mengoptimalkan kapabilitas dari infrastruktur TI, layanan-layanannya serta organisasi yang terlibat di dalamnya, agar keseluruhan layanan TI yang digunakan oleh bisnis terjamin tingkat ketersediaannya. Di mana layanan TI tersebut dapat selalu ada, jika bisnis membutuhkannya, kapan pun dan di manapun.