Total Quality Management

Total Quality Management

Definisi TQM
TQM merupakan sistem manajemen yang mengangkat kualitas sebagai strategi usaha dan berorientasi pada kepuasan pelanggan dengan melibatkan seluruh anggota organisasi. TQM berupaya memaksimumkan daya saing perusahaan melalui perbaikan terus menerus atas produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungannya.

Sejarah TQM
1946 – 1950, periode perintisan dan penelitian. Dr.W.E.Deming menyampaikan seminar 8 hari mengenai kualitas pada para ilmuwan, insinyur, dan para eksekutif perusahaan Jepang.

1951 – 1954, periode pengendalian mutu statistik (Statistical Quality Qontrol)
1955 – 1960, periode pengendalian mutu sistematik. Diperkenalkan istilah CWQC ( Company Wide Quality Control )
1961 – sekarang, periode pemantapan dan pengembangan. Prof.DR.Kaoru Ishikawa memperkenalkan Gugus Kendali Mutu (Quality Control Circle)

Prinsip dan Unsur TQM
Prinsip-prinsip TQM:
  1. Kepuasan pelanggan
  2. Partisipasi
  3. Manajemen berdasar fakta
  4. Perbaikan berkesinambungan

Unsur-unsur TQM:
  1. Pelanggan (internal dan eksternal)
  2. Obsesi terhadap kualitas
  3. Pendekatan Ilmiah
  4. Komitmen jangka panjang
  5. Kerjasama tim
  6. Perbaikan sistem berkelanjutan
  7. Pendidikan dan Pelatihan
  8. Kebebasan terkendali
  9. Kesatuan tujuan
  10. Keterlibatan dan pemberdayaan karyawan

Konsep Pelanggan
Pelanggan Eksternal adalah orang / pihak yang menggunakan produk / jasa perusahaan.
Pelanggan Internal adalah orang / pihak yang menggunakan produk /jasa hasil kerja dari orang / pihak yang berada dalam perusahaan.
Beberapa cara pemantauan atau pengukuran terhadap kepuasan pelanggan:
  1. kotak saran
  2. ghost shopping
  3. analisa pada pelanggan yang berhenti
  4. survey
  5. dll

Keterlibatan Karyawan (Employee Involvement)
Sangat penting bagi manajemen untuk mengetahui dan menyesuaikan antara keinginan karyawan dengan tujuan perusahaan. Dan salah satu keinginan karyawan adalah dilibatkan dan diberdayakan pada semua tingkat organisasi dalam proses pemecahan masalah. Karena dua kepentingan itulah, maka proses keterlibatan karyawan perlu dilakukan terutama menyangkut masalah kualitas.
Beberapa metode keterlibatan karyawan:
  1. Brainstorming
  2. Gugus kualitas
  3. Kotak Saran
  4. MBWA (management by walking around)
Ada satu faktor penting dalam proses keterlibatan karyawan, yaitu penghargaan atas prestasi kerja. Penghargaan harus dilakukan sebagai salah satu alat motivasi agar karyawan bersedia menyumbangkan seluruh kemampuannya bagi pencapaian tujuan bersama.

Perbaikan Berkesinambungan
Dalam istilah Jepang dikenal dengan nama Kaizen.
Titik awal perbaikan adalah menyadari akan adanya masalah. Karena itu masalah harus diangkat ke permukaan dan diselesaikan secepat mungkin, bukan dibiarkan atau bahkan dipendam. Perasaan cepat puas atas apa yang telah tercapai merupakan musuh besar dari filosofi Kaizen.
Ada 5 aktivitas pokok dalam Kaizen:
  1. Komunikasi
  2. Memperbaiki kesalahan yang nyata. Gunakan siklus PDCA (Plan-Do-Check-Action)
  3. Memandang ke hulu. Gunakan diagram sebab-akibat (Fishbone Diagram)
  4. Dokumentasi
  5. Memantau perubahan