Definisi TQM
TQM merupakan
sistem manajemen yang mengangkat kualitas sebagai strategi usaha dan
berorientasi pada kepuasan pelanggan dengan melibatkan seluruh anggota
organisasi. TQM berupaya memaksimumkan daya saing perusahaan melalui perbaikan
terus menerus atas produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungannya.
Sejarah TQM
1946 – 1950,
periode perintisan dan penelitian. Dr.W.E.Deming menyampaikan seminar 8 hari
mengenai kualitas pada para ilmuwan, insinyur, dan para eksekutif perusahaan
Jepang.
1951 – 1954,
periode pengendalian mutu statistik (Statistical Quality Qontrol)
1955 – 1960,
periode pengendalian mutu sistematik. Diperkenalkan istilah CWQC ( Company Wide
Quality Control )
1961 – sekarang,
periode pemantapan dan pengembangan. Prof.DR.Kaoru Ishikawa memperkenalkan
Gugus Kendali Mutu (Quality
Control Circle)
Prinsip dan Unsur TQM
Prinsip-prinsip TQM:
- Kepuasan pelanggan
- Partisipasi
- Manajemen berdasar fakta
- Perbaikan berkesinambungan
Unsur-unsur TQM:
- Pelanggan (internal dan eksternal)
- Obsesi terhadap kualitas
- Pendekatan Ilmiah
- Komitmen jangka panjang
- Kerjasama tim
- Perbaikan sistem berkelanjutan
- Pendidikan dan Pelatihan
- Kebebasan terkendali
- Kesatuan tujuan
- Keterlibatan dan pemberdayaan karyawan
Konsep Pelanggan
Pelanggan Eksternal adalah orang / pihak yang menggunakan produk / jasa
perusahaan.
Pelanggan Internal adalah orang / pihak yang menggunakan produk /jasa
hasil kerja dari orang / pihak yang berada dalam perusahaan.
Beberapa cara pemantauan atau pengukuran terhadap kepuasan pelanggan:
- kotak saran
- ghost shopping
- analisa pada pelanggan yang berhenti
- survey
- dll
Keterlibatan Karyawan
(Employee Involvement)
Sangat penting bagi manajemen untuk mengetahui dan menyesuaikan antara
keinginan karyawan dengan tujuan perusahaan. Dan salah satu keinginan karyawan
adalah dilibatkan dan diberdayakan pada semua tingkat organisasi dalam proses
pemecahan masalah. Karena dua kepentingan itulah, maka proses keterlibatan
karyawan perlu dilakukan terutama menyangkut masalah kualitas.
Beberapa metode keterlibatan karyawan:
- Brainstorming
- Gugus kualitas
- Kotak Saran
- MBWA (management by walking around)
Ada satu
faktor penting dalam proses keterlibatan karyawan, yaitu penghargaan atas
prestasi kerja. Penghargaan harus dilakukan sebagai salah satu alat motivasi
agar karyawan bersedia menyumbangkan seluruh kemampuannya bagi pencapaian
tujuan bersama.
Perbaikan Berkesinambungan
Dalam istilah Jepang dikenal dengan nama Kaizen.
Titik awal perbaikan adalah menyadari akan adanya masalah. Karena itu
masalah harus diangkat ke permukaan dan diselesaikan secepat mungkin, bukan
dibiarkan atau bahkan dipendam. Perasaan cepat puas atas apa yang telah
tercapai merupakan musuh besar dari filosofi Kaizen.
Ada 5
aktivitas pokok dalam Kaizen:
- Komunikasi
- Memperbaiki kesalahan yang nyata. Gunakan siklus PDCA (Plan-Do-Check-Action)
- Memandang ke hulu. Gunakan diagram sebab-akibat (Fishbone Diagram)
- Dokumentasi
- Memantau perubahan